加強四個能力，讓行業與時代同頻共振

文_余紹元

　　中國物業管理行業發展近40年，與改革開放歷史成就共生共長，映照出奮斗不息、創新不止的一面?？此破椒驳拿恳徊脚?，都無形中鑄就了今天的成績。在10月14日深圳經濟特區建立40周年慶祝大會上，習近平總書記指出，當今世界正面臨百年未有之大變局。對廣大新興市場國家和發展中國家而言，這個世界既充滿機遇，也存在挑戰。在新一輪科技革命和產業變革深入發展的背景下，在人工智能、機器人技術、虛擬現實以及量子科技等蓬勃發展的今天，創新服務經濟更顯得尤為重要，全球經濟的變化更需要服務去創造經濟的潛力。新時代的服務經濟將深度改變人類生產和生活方式，對變局發展產生重要的影響。中國物業管理行業的創新創造活力噴涌也支撐和決定著一個行業未來的發展及競爭力，可以說時代的巨大紅利，讓我們走向有更廣闊天地的中國服務，并將其打造成世界矚目的中國物業管理服務品牌。

　　這幾年資本潮在行業里一直方興未艾，資本對中國物業管理行業的關注不僅為行業注入資金，也注入活力，更重要的是促進了行業市場化的進展，讓市場競爭變成主流。所以在時代和大資本的背景下，整個行業無論是橫向還是縱向的延展度都在提高，2018年行業經營收入9066.1億元，《2020中國物業管理行業發展指數報告》中預測今年將到達1.18萬億，近3千億的增長說明行業整體規模增長的同時，也在慢慢滲透社會化服務的其他“領地”，也預示著行業在未來定有巨大的潛力和創新服務的延展空間。

　　新的歷史形勢和行業的特殊背景下，一定會催生大量新產業、新業態和新模式，給全球發展和人類生產生活帶來翻天覆地的變化。2020年正是中國物業管理行業的能力建設年，新的歷史形勢是契機也是加速行業進步的助推器，中國物業管理行業肩負著新時代的歷史使命應勢而生，為現代服務經濟的創新發展，作出開拓性的努力，取得創新性的成果。而產品本身和服務能力則是承擔時代重擔的基礎，提高產品競爭力、開發好產品、服務好顧客，讓人們切實享受到創新服務的成果，受益于產品帶來的便捷和愉悅，感受到服務的專業和價值，才能讓行業更健康的發展，才是“真機會”。

　　加強物業服務企業的能力建設，首先要明確行業發展方向，找到企業的戰略目標，度量市場、定位產品、規劃資源。其次是以規范化、標準化建設為抓手, 讓市場競爭有的放矢。第三是在能力建設過程中以人才建設為核心，通過有效管理手段實現組織賦能。zui后是在能力建設過程中強調數字技術的作用。這是行業企業在能力建設上的使命所在、價值所在，更是企業不斷發展、穩定的重要保證。

　　對于今天的物業服務企業如何加強能力建設，在發展中不斷探索前進，向行業zui終價值邁進，我們有幾個方面的經驗供大家參考。

　　首先是加強組織能力建設。組織能力是支撐戰略實現所需的一系列能力的統稱，一個組織里的“人”的創新能力、服務能力和專業化是企業前行的zui重要能力，沒有之一。無論是過去的海爾還是今天的華為，都是我們認為的偉大企業，偉大在從企業價值鏈的角度去分解，這些企業的本質都是與未來的生態化戰略相適應的，他們的組織所具備的能力是可以為戰略規劃、產品研發、市場開拓、生產管理、財務管理和技術支撐去助力，所以不管行業怎么發展，擁有什么技術，人首先是重要的，一個企業的管理能力體現在如何讓一個組織中的人有共同的目標，有學習的動力，有善于服務的專業能力，有健康積極的、樂意服務創新的心態，而物業服務企業利用適合企業發展的人才競爭機制、文化的同步、行而有效的績效系統、保證有競爭力的回報機制、系統的專業修煉，去驅動組織成長，形成的組織管理系統，一定是一個擁有無限競爭力的組織。

　　其次是商業模式的創新能力。企業需要根據自身的特性、組織特點、分布區域和顧客特征，定位屬于自己的有競爭力的發展模式，讓“創新優勢”取代傳統的“競爭優勢”。然而要在市場中獲得持續的成功，在產品或服務方面作單一的創新是遠遠不夠的?？蛻魰ㄟ^一個組織提供的整體“價值”去判斷其優劣，而這種“價值”包涵了產品、服務、流程等一系列復雜而又系統的解決方案，優化的商業模式恰好在這個系統中起到了決定性的作用，各種業態的商業發展模式，解決不同的問題，讓效率更高，投入比更高，優化的商業模式也更具競爭力。我們需要按照不同的專業領域和不同的顧客需求，把創新應用到產品、服務、管理、組織、技術上，變成靈活的、顧客驅動的商業模式系統，以一種整合的方式為客戶提供增值服務，并且針對不同的群體，例如，老人的需求是健康和陪伴，而社區養老機構恰好可以彌補;家務工作者需要的是實惠和便捷，而社區商業機構的研究方向應該是家庭消費行為，按照她們的需求去設計服務產品和選擇商品去提供給顧客;社區資產需要的是持續的增值和保值，而設備設施的專業化管理能保證這一點;行業內大量的小微物業服務企業需要的是顧客滿意度的提升和服務能力的提升，而自身的能力卻無法解決這個問題，這時候一套有競爭力的顧客服務大數據系統恰好可以彌補中小微物業服務企業的不足，解決他們的痛點。這就是不同顧客需求下的商業模式設計原則。

　　再次是產品管理能力。物業服務的產品設計無非是怎么管理好現場、怎么服務好顧客，立體的多維度的產品結構策略可以精準應對目標客群的需求，我們從產品的劃分上進行創新，根據不同的業態和項目發展階段去研發產品，利用有效的數據化工具去實施，然后去推行和落地，內部管理機制讓產品的實施過程透明，同時進行問題整理、分析，不斷調整流程和標準，形成顧客服務數據報告，zui后優化產品和技術創新，一定要形成一個產品閉環。

　　zui后是數字化運用的能力。組織的不斷優化、商業模式的不斷推演、產品根據顧客需求不斷的更迭，這都需要數字化的工具，通過數字化管理提高 效率，可以把物業服務大數據生態圈打通，隨著技術的成熟，數字化的商業應用一定會呈爆發式的增長，物業服務企業應厘清未來戰略目標，盡早布局系統的數字化建設，構建新的競爭優勢。數字化能力在物業服務企業運營和產品創新上的價值是巨大的，根據企業自身的戰略目標，盡早著手數字化能力在各個垂直業務線的應用，完成商業模式的突破，就是為企業的未來打下堅實基礎。

四個能力，是物業服務企業的內驅動力，是行業與時代同頻共振的價值密鑰。行業進步不可估量，未來不可估量!

作者系中國物業管理協會副會長