物業客服主管及管家崗位職責、月工作流程

 物業客服管家的17個崗位職責 

1、客戶熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客戶的同時，也關注大多數沉默客戶，熟知本片區客戶的基本情況，建立工作臺帳，負責客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作； 

2、負責辦理客戶入住、遷出手續，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理； 

3、客戶關系建設：按照公司要求，以標準化、規范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，第 一時間跟蹤落實服務需求的處理進度；客戶服務結束后，第 一時間進行客戶回訪；

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和復查；

5、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理；

6、負責客戶當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳； 

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答； 

8、負責客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對于難點客戶協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查；

9、建立并維護良好的公共秩序，協調處理客戶鄰里糾紛；

10、與客戶密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客戶滿意度調研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關系； 

11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通； 

12、向客戶提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙托管等特色服務，提升客戶滿意度；

13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業的服務內容，使客戶能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定；

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客戶的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢；

15、按公司要求對客戶服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理； 

16、負責各分項業務的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報；

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。

 物業客服主管崗位職責 

1.0 直接上級：項目負責人（助理）

直接下級：客服領班、客服助理

2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

2.2 協助項目負責人（助理）負責項目的日常管理、客戶服務工作。

2.3 完成項目負責人（助理）交辦的其它工作。

3.0 職務內容：

3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責人（助理）審批。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高 效團結的部門團隊。

3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人（助理），對考核結果進行存檔。

3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。

3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，并做好會議紀要的存檔工作。

3.7 科學合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

3.10 負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客戶提供質優便捷的服務。

3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經理室。

3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。

3.15 建立一個完整、高 效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題后，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，并與有關承包商代表定期進行交流。

3.17 草擬及發放客戶的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預算執行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

3.20 定期向項目負責人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21 每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。

物業客服主管每月工作內容流程表 

 物業客服主管崗位職責 

客服部崗位職責七字詩  助你來牢記

客服經理

經營宗旨抓貫徹，實現目標求超越。

制度規程不遺缺，監督執行重考核。

獎罰分明己作則，業務培訓常授課。

經常巡視各場所，發現問題即解決。

業主投訴不忽略，接待來訪誠信嗑。

所轄情況知一切，客戶滿意是認可。

環境達標抓保潔，死角臟差輒消滅。

維修裝修有杜絕，步驟嚴謹不松懈。

五防一保重一切，預防為主來運作。

收費繳交要審核，各種報告細審閱。

督導檔案萬勿缺，其它工作不懶惰。

注：五防一?！痉阑?、防盜、防搶、防詐騙、防責任事故發生；保證大廈公共財產安全和人身安全】

客服部

大廈環境創一流，服務觀念不能丟，

相關情況曉深透，服務內容講zui優。

管理制度嚴遵守，按照約定費用收。

信件收登不遺漏，擬定文件求優秀。

服務熱線須值守，答復反饋快當頭。

業戶信息密存留，編制報表按要求。

了解客戶好需求，接待來訪查緣由。

客戶投訴化解透，滿意回音有成就。

宣傳解釋答如流，客戶咨詢滿意走。

服務程序有步驟，井井有條稍等候。

受理業戶搞裝修，要件齊全才動手。

監管裝修前至后，裝修退租先驗收。

保潔管理不松手，提供保障不落后。

保安事務有刺手，密切配合矛盾休。

進出貨物把關口，其它事宜有明透。

客服前臺職責

窗口形象要樹立，良好服務親和力。

言行舉止要得體，飽滿熱情耐心細。

盡職盡責是必須，保質保量竭努力。

遵守制度嚴于己，鉆研業務苦學習。

善于溝通之關系，工作應變看能力。

巡護大堂好秩序，關注入口公共區。

接待來客要有禮，受理服務恰適宜。

引薦辦理各事宜，工作質量講效率。

咨詢投訴認真記，工作單子速傳遞。

事件上報要實際，問題跟蹤來處理。

業戶情況要熟悉，回答咨詢客滿意。

意見建議要收集，滿意程度調查續。

各種統計報上級，按時準確填數據。

粘貼通知或送去，按照規定有手續。

郵寄業務懂程序，傳遞工作交接齊。

本職技能要牢記，信守規則不做弊。

若有收費要仔細，賬款交接須當日。

臨時業務不挑剔，勿擅做主找經理。

前臺服務規范

迎送客戶要熱情，主動問好帶笑容。

儀表整潔儀態正，真誠服務等待中。

大堂服務站立正，站姿端正要鎮定。

客戶詢問認真聽，百問不煩輒歡迎。

有問必答不否定，全神貫注要集中。

親切熱情去聆聽，說話必須露笑容。

  如遇語句快不清‘請您慢點說過程’。

說聲對不起才行, 交流語句不生硬。

致歉請示復答應，屆時守信要同情。

回答問題勿捷徑，語氣婉轉口齒清。

聲音大小要適中，手中工作要歇停。

合理要求說稍等，對待無禮心掌控。

受到稱贊說不用，謝謝夸獎作尊重。

保密紀律記心中，房間號碼僅提供。

堅守崗位要始終，特殊情況要申請。

工作臺面要潔凈，臺內臺面條理清。

當班情況記錄清，情況如實作反映。

接待投訴不予等，笑意接受速回應。

不能解決請示定，一切事情滿完成。