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物業服務標準檢查作業指引（客服）

2020-06-12 09:47:28

次

一、階斷性工作檢查

001-前期介入

1.1-關于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調報告,用于物業服務費定價及物業服務方案的編制及指導后期物業管理。

查：有沒有書面的市調報告和服務方案。有合格，無則不合格。此條不查項目。

002-房屋交付

1.1-交房前向每戶業主表示恭賀

查：有沒有恭賀的書面記錄。有合格，無則不合格

1.2-準備交房資料：房屋驗收表；物品領用登記表；小區專用智能卡；治安消防安全責任書；資料袋；居家安防說明書、業戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等。

查：交房資料齊不齊全。齊全合格，不齊全不合格

1.3-指定專人陪同業主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數，并請業主在《房屋驗收表》上簽驗收意見，交接鑰匙。

查：業主驗房有沒有專人陪同，有無抄錄水電氣底數，業主有無在《房屋驗收表》上簽字。

有專人合格，反之不合格，有抄錄水電氣底數合格，反之不合格，業主有簽字合格，無則不合格

1.4-在協助物業交房驗收時，物業人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業主了解房屋品質。

查：協助驗房時物業人員有無隨身攜帶必要工具：卷尺、小水桶、小鏡子、拭電插頭。攜帶必要工具則合格，反之不合格

1.5-交房費用由物業提供費用標準（其中包含成本15％的酬金）由項目部確認，并支付該費用

查;有沒有書面提供交房費用記錄

有則合格，無則不合格

1.6-地產公司委托的遺留工程的處理，有關整改費用由地產公司承擔。

查：地產公司委托的遺留工程處理的費用是否是地產公司承擔。有則合格，無則不合格

二、日常性工作檢查

003業主入住

1.1-業主搬家前提示業主到業主中心預約或電話預約，告知業主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程

符合性查：項目在業主搬家前對業主是否進行預約水電氣、電話、寬帶事項的開通及流程的宣傳。

有效性查：項目在業主搬家前提示業主辦理水電氣、電話、寬帶的流程與現場公示的流程是否一致。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.2-各物業管理處設指定專人向業主提供搬家服務,如提供推車、協助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等

符合性查：水電氣等公共事項開通和客戶搬家入住登記等相關工作記錄填寫是否完善。

有效性查：已搬家登記戶數是否對應水電氣等開通登記的戶數，且在各時間節點是否完成搬家預約、搬家服務、入住拜訪的工作。

現場抽查：2-3個單元負一樓、消防樓梯是否做好成品保護。

查看現場推車是否可以正常使用、借用記錄是否完善。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.3-業主入住前對相關社區配套信息進行搜集整理，制作成便民服務卡片或手冊進行發放，內容包括但不限于：轄區政府機構電話（派出所，街道，居委會等）、附近商業及公共設施配套（餐飲、農貿市場、學校、醫院、銀行、公交線等）

符合性查：客服中心是否備齊便民服務卡片或手冊。

有效性查:客服中心的便民卡片或手冊的內容是否全部包括。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.4-業主搬家入住時，物業公司應根據情況送上禮物恭賀

符合性查：項目是否備齊入住拜訪的禮品且有專區存放。

有效性查：禮品領取記錄與已搬家登記記錄中已拜訪數量是否對應

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

004費用收繳

1.1-每月需對欠費業主的原因進行分析，對在催費過程中業主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理

1.2-每半年對長期欠費戶進行清理，對超過1年仍未繳費戶，可發律師函催收

005社區文化

1.1-物業公司各項目應在每年12月提交下年度社區活動計劃及預算

符合性查：項目上年12月份是否提交下年度社區活動計劃及預算

有效性查：項目是否在按照該計劃開展社區活動，預算與偏差是否在社區活動評估報告里面進行過評估。

執行中有調整是否報備到相關部門。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.2-活動前由承辦部門提交方案及預算

符合性查：社區活動前承辦部門有無方案及預算

有效性查：查看方案及預算的內容，是否合理。分工明確。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.3-活動結束后形成效果評估報告，對于活動過程中業主提出的意見應予以重視，及時調整社區文化活動計劃

符合性查：項目活動結束后三日內有無評估報告，活動中有無業主意見收集記錄及調整措施的記錄

有效性查：社區文化活動的評估報告內容是否真實，活動方案、簽到、照片、評估是否準時存檔。業主反映的意見在下一次活動方案中，有無改進措施。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.4-大型社區活動每年不低于2次，普通社區活動每年不低于4次

符合性問：大型社區活動每年不低于幾此（2次），普通社區活動每年不低于幾次（4次）；查看記錄次數是否相符

有效性查：活動參與的人數，影響宣傳面是否達到大型活動、普通活動的要求。查看記錄是否合格

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

006報事投訴

1.1-客服中心需將處理情況、進度與業主溝通

符合性查：客服督導每月抽查項目7單報事記錄，項目每月存檔的派工單數量與思源系統報表數量是否一致

有效性查：抽查7單報事中，業主反映項目處理情況是否及時、是否回訪。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.2-所有報事投訴都應有書面記錄，客服中心Di一時間將信息傳遞到相關部門，相關部門制定出相應的糾正預防措施，并將結果情況反饋至客服中心

符合性查：抽查5單系統報事及打印派單時間有沒有超過5分鐘

現場觀查項目是否將投訴進行記錄，并錄入思源系統。

有效性查：派工單開工時間與報事時間（或預約時間）的間隔是否在30分鐘內，派工單有沒有完工時間和業主簽字、回訪記錄、回訪評分、回訪人簽字。

抽查投訴處理記錄表。在投訴處理記錄表的填寫中是否明確的時間、責任人及相關處理進度是否符合要求。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.3-投訴處理完畢后，進行100%回訪，報事回訪不低于80%，客戶提出的意見、建議、投訴在1 個工作日內進行反饋

符合性查：客服督導每月回訪項目投訴，查看項目是否對投訴進行回訪。

有效性查：回訪中業主提出的意見和建議項目是否進行處理和反饋（反饋有沒有超過時限），業主的有效投訴是否及時得到處理。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.4-將投訴形成案例庫，總結經驗和教訓并向相關人員進行培訓

符合性查：項目每月是否對項目投訴進行投訴分析，每月是否組織本部及其它部門人員參與投訴分析的培訓。每季度是否對行業的案例進行培訓。

有效性查：每月投訴臺賬、投訴處理記錄表、投訴分析是否及時規范存檔，抽查客服人員對當月投訴分析中內容是否掌握。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.5-各物業管理處至少每月1次，將涉及到較多業主公共利益的共性投訴處理結果，以《月度物業服務報告》形式向業主公布

符合性查：查當月投訴記錄是否有熱點投訴。若有：針對熱點投訴、熱點建議等是否形成《月度物業服務報告》向業主公示。

有效性查：共性投訴公示回復要點是否針對客戶反映的熱點問題給予正面積極的回復。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。。

1.6-有責任人負責關注各項目業主論壇上出現的物業服務方面的投訴，并及時報相關部門跟進處理

符合性查：有無專人負責關注各項目業主論壇上出現的物業服務方面的投訴。有無相關關注記錄。

有效性查：實際查看網絡論壇（搜房、置地論壇）有無相關投訴，責任人對網絡投訴有無及時報相關部門跟進處理的書面記錄，有明確的處理流程要求

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.7-物業公司應針對業主訴求建立相應的機制

符合性查：有明確的業主訴求渠道和響應流程要求。

有效性查：項目是否按照流程進行處理，訴求渠道是否暢通，業主訴求是否及時響應。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.8-在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對業主訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向業主說明原因，獲得諒解

符合性問：結合具體案例（如有）詢問是否熟知標準要求

有效性查：查看投訴處理記錄表記錄內容。論證項目發生的投訴是否按照此要求進行處理。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

007信息管理

1.1-物業管理處應每日每月按時將業主服務日、月報表上報公司

符合性查：項目是否在每月10號之前將上月的《報事投訴月報表》按時統計，并做好記錄存檔，是否每日上報日報。

有效性查：報事投訴月報表中填寫的報事量、回訪率、滿意率是否與派工單、思源系統相一致，是否與日報相符合。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.2-各物業管理處發生質量事故、突發事件在事發后1小時內報送公司，重大事件應根據華潤集團處理程序上報

符合性查：項目是否發生質量事故與突發事件。是否有明確的上報及處理流程，相關人員是否清楚明確該流程。

有效性查：項目的質量事故、突發事件的上報表填寫內容是否清楚反映事發后1小時內報送公司，突發事件記錄是否填寫完整。相關部門是否對突發事件進行了存檔。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.3-各物業管理處對外公示的通知、通告需管理處負責人進行審核后才能張貼，并保證在有效期內

符合性查：對外公示的通知、通告有無管理處負責人簽字、蓋項目公章、使用公司模板。

符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。

1.4-向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話、公司投訴電話及相關政府部門投訴電話

008業主關系

1.1-建立24小時接聽電話制度，并做好相關記錄

1.2-管理處每季度編制《物業服務報告》向業主公布，其中包括物業服務合同履行情況、收支情況及本年度收支預算

1.3-管理處至少每半年召開1次業主座談會

1.4-由各物業管理處針對小區內各類情況，統一編訂《應知應會手冊》，所有管理人員必須牢記，做到業主任何問詢都能得到及時、明確的回復

009業主財產管理

1.1-簽訂免責協議代收掛號信、快遞、重要包裹郵件收發記錄清晰，責任人明確

1.2-業主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查

1.3-業主報刊雜志的收轉應有記錄

010商鋪管理

1.1-無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等

1.2-商鋪入伙時須簽訂消防安全責任書

1.3-商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業人員基本資料、經營許可證復印件、相關管理協議等

011空置房管理

1.1-物業管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進行巡查與更新，確?？罩梅績鹊牡孛?、門、窗、玻璃、欄桿、配電箱等干凈整潔、房內無蜘蛛網，空置房內設施設備完好，水電保持在關閉狀態，每月空置房抄水電氣表讀數

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